כאשר כל העולם ואשתו מבלים בסמטאות השיווק של פייסבוק, והחבר'ה הקצת יותר מתוחכמים מסתופפים באוהלה של לינקדאין, יש לא מעט משווקים שחושבים כי אתר הבית איבד מהרלבנטיות שלו ונהיה… איך לומר… קצת מיותר…
הנה השורה התחתונה: אין תחליף לאתר בית שלכם, עם דומיין משלכם ועם אפיון, עיצוב ותכנים שמשרתים אתכם ואת העסק שלכם - בלי לבקש רשות ו/או טובות מאף אחד, ובלי משטרת הפייסבוק על הוורידים…
בניית דף שאלות ותשובות
אחד הדפים החשובים ביותר באתר שלכם הוא דף השאלות והתשובות (או כמו שקוראים לו באנגלית FAQ - Frequently Asked Questions). מה כל כך חשוב בדף שאלות ותשובות? הנה 6 נקודות למחשבה שיעזרו בבניית הדף שאלות תשובות
- שירות -דף שאלות ותשובות עשוי כמו שצריך יכול לשמש כמרכז שירות, שמציע תשובה על כל שאלה שקשורה בשימוש וביישום של השירותים או המוצרים שלכם
- מכירות - דף שאלות ותשובות יכול גם לתפקד כאיש מכירות קשוב ומיומן און ליין, שיוביל את הקוראים בלי למצמץ אל דף מכירה אפקטיבי
- בידול - דף שאלות ותשובות עשוי למקד את תשומת הלב ביתרונות היחסיים שלכם, בהשוואה למתחרים
- בניית אמון - דף שאלות ותשובות עשוי לשקף את הכאבים והתסכולים של הלקוחות הפוטנציאליים ולהיות עמוד האש שיוביל את תהליך בניית האמון בינם לבינכם
- מענה ממוקד - דף שאלות ותשובות ממש נולד לשמש כאב טיפוס לניהול זמן נכון, שיחסוך מכם שעות של מענה טלפוני, התנצחויות, הסברים וטחינת מים מול לקוחות טורדניים
- טיפול בהתנגדויות - דף שאלות ותשובות הוא הדרך הכי יעילה לטפל בהתנגדויות מכירה, אחת לאחת, ולהוביל את הקוראים ביד חזקה ובזרוע נטויה מקריאה לקנייה.
מה לא לעשות דף שאלות תשובות
תיכף נדבר על כל אחת מהנקודות בהרחבה, אבל תחילה: כמה מלים על מה לא לעשות בדף השאלות והתשובות באתר האינטרנט שלכם: לא להפוך אותו לפח האחסון, שלא לומר הזבל של האתר, ולא לתקוע בו כל מה שהכנתם, אבל לא מצאתם לו מקום טוב יותר…
אתם לא רוצים דף שאלות ותשובות עם:
- מידע פג תוקף ולא רלבנטי
- מידע חלקי ו/או בסיסי שאינו מספק את התשובות הנדרשות
- מידע מפוזר ומעורבב ללא כל הגיון, שאי אפשר למצוא בו את הידיים ואת הרגליים
- לינקים שמעבירים את הקורא המסכן משאלה לשאלה, ללא פתרונות של ממש
- מידע ממוחזר שאפשר למצוא בדפים אחרים של האתר
- שאלות עם תשובות שלא מעניינות אף אחד
בקיצור: דף נטול מעוף וחסר תועלת.
עבודת הכנה ותכנון לפני הבנייה
כדי לייצר דף שאלות ותשובות אפקטיבי, היינו: שימושי ומועיל - לכם ולקוראים שלכם, נדרשים עבודת הכנה מקדימה ותכנון אסטרטגי מעמיק:
- גלו מה השאלות שהלקוחות שלכם באמת שואלים. אם הארגון הוא אתם, נסו לשחזר שאלות ששואלים אתכם. אם אתם חלק מארגון גדול – תנו קפיצה למחלקת שירות הלקוחות, ותשאלו אותם
- האם יש לכם באתר טופס משוב וצור קשר, בו מוזמנים הגולשים להשאיר שאלות? רגע לפני שאתם מתחילים לכתוב את דף השאלות והתשובות – לכו לבדוק מה קורה שם. זה עשוי להיות מקור נפלא של ידע ורעיונות
- האם פונים אליכם בשאלות למייל או לדף הפייסבוק? אותן שאלות שמעסיקות אנשים ספציפיים, עשויות להיות אלה שמעסיקות את כלל ציבור הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים שלכם
- דברים משתנים, מתפתחים, נעים קדימה. כאשר שאלות חוזרות על עצמן, נסו לראות איפה אתם יכולים לחדש ולעדכן, גם אם כבר עניתם על שאלה דומה לפני מספר שבועות או חודשים. אחד הדברים הכי מעצבנים הוא למצוא תשובה אנכרוניסטית, שלא לוקחת בחשבון את השינויים שחלו בזמן, במצב, בשירות או במוצר
- הקפידו על תשובות מלאות, מדויקות ועדכניות. רק תשובות מלאות, הנכתבות מתוך רצון אמיתי לפתור את הבעיה ולייתר שיחות טלפון למוקד השירות של החברה או אליך, יעשו את העבודה כמו שצריך
- כמה פעמים נתקלתם במתכון, אבל כשניסיתם אותו אצלכם במטבח התברר שמישהו לא בדק כמו שצריך את המרכיבים, את הכמויות או את תהליכי הבישול? כשאתם נותנים לקוראים שלכם מתכון, לא משנה למה, תבדקו את עצמכם שוב ושוב.
התשובה שלכם היא הפתרון שאתם מציעים ללקוח הפוטנציאלי. אם הפתרון לא יענה על הבעיה, לא יהיה ישים או בר ביצוע, או שההסבר יהיה מקוטע או לא מספק – הנזק שייגרם ללקוח ילווה אתכם הרבה מעבר לזמן שייקח לכם לבחון את התשובות ולוודא שהמידע בדוק ועושה את העבודה כמו שצריך
- מידע בדוק – זה בסדר, אבל הוא חייב להיות כתוב בגובה העיניים של הקוראים ובשפה שכל אחד יכול להבין. התשובות בדף שאלות ותשובות חייבות לדבר אל הקוראים בשפה שהם מדברים, ללא ז'רגון מקצועי, ללא מונחים טכניים ו/או טכנולוגיים, ללא מידע נישתי או בדיחות פנימיות. הדרך הכי יעילה לעבור את הרף הזה בהצלחה היא לתת את התשובות לשניים שלושה לקוחות, להגהה והארות
- מחסום נוסף שחשוב לנטרל מבעוד מועד הוא מחסום העומס והמיון. דף שאלות ותשובות צריך לטפל בספקטרום רחב של נושאים ותחומים. אם חשוב לכם שהקוראים שלכם לא ילכו לאיבוד, חלקו את מידע לפי נושאים. נסו לחשוב דרך הראש של הלקוחות. אם יש כפילויות - זה הזמן להחליט מה המקום שבו התשובה נמסרת במלואה, ואיפה יישלחו הקוראים לאותו תשובה ראשונית, באמצעות לינק הפניה
- איך ממיינים את המידע? אפשר למיין אותו לפי מוצרים ו/או שירותים. אפשר למיין אותו לפי סוגי משתמשים. אפשר למיין את המידע לפי דרגות קושי או ידע טכני כללי (במיוחד אם וכאשר מדובר במוצר שיש לו נגיעה לתחומים טכנולוגיים). אפשר למיין את השאלות בסדר אלפביתי… והכל, בתקווה שניסוח השאלות והתשובות שלכם עולה בקנה אחד עם הראש של הקוראים
- כותבים תשובות לשאלות? הקפידו לעשות שימוש בביטויי מפתח, שיעניקו למידע שאתם כותבים במענה לשאלות הקוראים חיי נצח בתוצאות החיפוש
- היו יצירתיים. דף שאלות ותשובות יכול להיקרא בשמות רבים, ולאו דווקא בשם המובן מאליו, או בגרסה המקוצרת המקובלת FAQ. למשל: דף שאלות ותשובות יכול להיות "מרכז מידע", "מרכז סיוע", "על כל שאלה תשובה" או "אתם שואלים - אנחנו משיבים". דרך נוספת לייצר עניין ולמשוך את תשומת הלב לדף השאלות והתשובות באתר שלכם היא, לחבר תשובות מאותו התחום למיני-פוסטים של "איך לעשות מה" (How-to's), שהם תבנית המידע הכי מבוקשת והכי נקראת ברשת
- בהנחה שלפחות חלק מהתשובות בדף שלך עונות על דרכי השימוש ו/או היישום ו/או הפרקטיקה, הרי שמומלץ מאוד להכין גרסת PDF מעוצבת וניתנת להורדה של כל השאלות והתשובות, בעיצוב לדפוס הקפידו על שני דברים:
- מיתוג – הלבישו את המדריך בניראות העסקית שלכם, ותנו לקוראים קצה של חוט להגיע אליכם מכל עמוד ועמוד
- שימושיות – השאירו בסוף כל השאלות והתשובות מקום ריק לעוד שאלות ולא פחות חשוב מכך, מקום למלא תשובות, הדרכה, הנחיות והערות הנובעות מתוך ההתנסות האישית של המשתמשים. כך תהפכו את המדריך לכלי שימושי, שכל אחד ירצה לשמור לצדו.
לעשות בשבילכם את העבודה
אחרי כל עבודת ההכנה, החיטוט וכיתות הרגלים, החיפוש והניתוח, השלמת הפרטים ובדיקת התהליכים, חשוב מאוד לוודא שדף השאלות והתשובות שלכם… איך נגיד את זה בכי פשוט ולעניין? יעבוד בשבילכם. בואו נראה במה דברים אמורים:
- שירות: אחד המאפיינים הבולטים של שיווק באינטרנט הוא העדרו של מפגש פיזי בין המשווקים ללקוחותיהם. כשהקוראים מגיעים לאתר, הם לעולם אינם פוגשים אותנו, אלא את התוכן ששמנו באתר.
כן… אני מכירה את הפופ-אפים של נציגי השירות שמציעים לענות על שאלותינו בצ'אט טרחני. הם מזכירים לי את המוכרות הדביקות בחנויות האופנה, שהולכות אחריי בין הקולבים ומנסות לשכנע אותי לקנות את כל מה שאני לא צריכה, לא רוצה ולא מתאים לי… בעיניי, גם הפופ-אפים שייכים למקום שבו פגשנו במשך שנים שיווק מתערב, מתנשא ופושי.
ולכן, אנחנו נשאר בתחום העכשווי של שיווק באמצעות תוכן, שמציע לקוראים את המידע שבו הם מעוניינים, בלי למשוך בכנף בגדם, אלא בשפה רהוטה, אינטליגנטית, עניינית ואמפתית. כשהתשובות שלכם לשאלות של הקוראים נוגעות בצורך, בכאב ובסימני השאלה – הן עושות עבורכם את מלאכת השירות בצורה נכונה ויעילה, והן עושות את זה בלעדיכם.
- מכירות: עוד מאפיין בולט של שיווק באינטרנט הוא השימוש המתוחכם בטכניקות של כתיבה שיווקית. במאמר "כתיבה שיווקית. לא מה שחשבת" דיברנו על החשיבות של השימוש בטכניקות של כתיבה שיווקית על מנת למכור לקורא את התובנה שהתוכן שלנו הוא המענה לכאב שלו.
אבל לצד אלה, יש בשיווק האינטרנטי מקום לכתיבה שיווקית מכירתית, שהולכת צעד אחד נוסף מעבר לשיווק, אל בניית המצג הנפשי והתובנות הרגשיות הגורמות לקוראים לפתוח את הארנקים ולרצות לרכוש את המוצרים או השירותים המוצגים באתר.
דף שאלות ותשובות ממוקד טריגרים ומבוסס טכניקות של כתיבה שיווקית מכירתית – עשוי להפוך לסוכן מכירות נלהב ואפקטיבי, שיעבוד בשבילכם 24/7, ללא שעות נוספות וללא גזירת בונוסים שמנים.
- בידול: דף שאלות ותשובות מבוסס על שאלות אמתיות של לקוחות אמתיים ומיועד לתת להם מענה אמיתי. אבל לצד המידע המבוקש, הוא בהחלט יכול למקד את תשומת הלב של הקוראים ביתרונות היחסיים שלכם, בהשוואה למתחרים שלכם, ולהאיר בצורה יעילה וממוקדת את האופן שבו המוצר ו/או השירות שלכם עונים בצורה הטובה ביותר על הכאבים של לקוחותיכם, מספקים להם את התועלות המשמעותיות ביותר ומובילים אותם בצורה טובה יותר לתוצאות הרצויות להם.
- בניית אמון: אחת הנוסחאות הכי בסיסיות בשיווק, KLT, מדברת על תהליך בניית האמון בין המשווק לבין הקונה הפוטנציאלי. אמון הוא רגש חמקמק משהו, שדורש זמן, ניסיון חיובי ותחושה מצטברת שיש על מי לסמוך. דף שאלות ותשובות המכוון היטב לכאבים של הקוראים, משקף את התסכולים והפחדים שלהם ונוגע בעדינות וברגישות בחששות הכמוסים שלהם, עשוי בהחלט להפוך לעמוד האש שיוביל את תהליך בניית האמון בינם לבינכם, ויגרום להם להפוך לקונים מרוצים ולמעריצים נלהבים.
- מענה ממוקד: באופן מסורתי, התנקזו כל השאלות של הלקוחות למחלקת שירות הלקוחות, או הציפו את תיבת המייל שלכם. העניין הוא שלאחר שבזבזתם שעות על מענה אישי ו/או כתיבת תשובה מדויקת וממצה, גיליתם בוודאי שמתחת להצפת המידע – יש מספר נתון של שאלות שחוזרות על עצמן, במדויק או בווריאציות שונות… שלישיית הגשש החיוור היטיבה לומר את הדברים במשפט האלמותי "אתם תמיד שואלים אותן שאלות ואנחנו עונים אותן תשובות".
בנסיבות אלה, במקום לענות שוב ושוב ושוב אותה תשובה, אפשר לרשום אותה פעם אחת ולתמיד בדף שאלות ותשובות מקיף ומפורט, ופשוט להפנות לשם את כל השואלים, בזמן הנוח להם, גם כשאתם ישנים או שוכבים מתחת לעץ פפאיה באיזה חוף טרופי קסום… ללא כל מעורבות נוספת מצדכם.
- טיפול בהתנגדויות: אחרון חביב ובשום פנים ואופן לא חשוב פחות, הוא האופן שבו דף שאלות ותשובות מאפשר לנו לטפל בהתנגדויות האופייניות לתהליך המכירה, לכל תהליך של מכירה. זה בדיוק המקום לרכז את כל שאלות ההתנגדות של לקוחות ולקוחות פוטנציאליים, להציף אותן ביושר ובאומץ, לפוגג אותן אחת לאחת, ולהוביל את הקוראים ביד חזקה ובזרוע נטויה מקריאה לקנייה.
אולי יעניין אותך:
דף שאלות תשובות לסיכום
לדף שאלות ותשובות יש פונקציונליות רב-תכליתית. עבור הקוראים הוא משמש כמרכז מידע דינמי, ממוקד ועדכני. עבור בעלי האתר הוא משמש כפלטפורמה לשיווק, בניית אמון, מכירות ושירות לקוחות. שמרו עליו מעודכן, אינפורמטיבי, כתוב בצורה בהירה ועניינית ופשוט וקל לקריאה.
ועוד עצה אחת קטנה לסיום: סיימו את דף השאלות והתשובות שלכם בהפניה לטופס צור קשר. לעולם אין לדעת אילו שאלות נותרו עדיין פתוחות. כדאי מאוד שלקוראים תהיה כתובת זמינה ובולטת לפנות אליו, לקבל מידע חסר ו/או מידע נוסף.
